営業担当者の評価、人柄や態度が重要　生活者は説明・コミュニケーション力を期待

プレハブ建築協会（会長＝仲井嘉浩・積水ハウス代表取締役社長執行役員）は2月5日、同協会会員の住宅メーカー9社で住宅を新築した施主に対して行った「信頼される住まいづくり」アンケートの結果を公表した。営業担当者に対する満足度は85％で、前回と同水準に。項目別でも「人柄・営業態度」の満足度が88％と、前回同様最も高くなった。

人柄・営業態度以外でも「住まいづくりに関する知識」と「説明やアドバイス」の満足度は高い（いずれも82％）。住宅メーカーを選んだ理由でも、会社への信頼感や品質・性能に加え「営業担当者の説明に納得できた」が51％に達しており、説明能力が見られていることがうかがえる。

段階ごとの満足度を見ると、契約段階が最も高く85％で、設計段階になると82％でやや低下。以降、工事段階、入居後と横ばいで推移した。同協会は「契約後、業務主体が営業担当者から、設計・工事・アフターなど別の担当者に引き継がれる場合が多いため」満足度が低下するとしつつ「お客様は引渡し以後も営業担当者が対応することで満足度が向上する傾向がうかがえる」として、契約以降の満足度向上が必要だとしている。

営業担当者からのアドバイスで役に立ったこととしては、例年通り「商品の特徴」（75％）、「間取り等のプラン内容」（58％）、「資金やローン」（46％）が上位3位を占めた［グラフ］。とりわけ商品の特徴は、2位のプランと17ポイント差で、自社商品への理解が問われているようだ。

一方、担当者のアドバイスで“もう少し欲しかったこと”としては「特になし」（46％）を除くと「間取り等のプラン内容」（16％）、「使い勝手」（14％）、「内装打ち合
わせ」（12％）、「住宅設備」（11％）がそれぞれ1割を超えている。また、営業担当者への期待としては「迅速に対応してくれる」が62％でトップに。そのほか「報告・連絡・相談を密にしてくれる」（52％）、「話をよく聞いてくれる」（44％）など、コミュニケーションに関するものが上位に上がっている。

同調査の対象者は、2023年入居（居住歴平均1年）の1200人。有効回答数は577人だった。

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