「オーナーズクラブ」で紹介率回復目指す―アルティザン建築工房

アルティザン建築工房（北海道札幌市）は、紹介率向上や顧客との関係強化を目的として、会員制のサービス「オーナーズクラブ」を立ち上げた。オーナーには、会員登録やSNS投稿、友人・知人の見学会への誘導など「活動」によってポイントを付与。クオカードやカタログギフトなど、ポイント数に応じた特典を用意し、紹介を促すと同時に「15年後のメンテナンス需要」を逃さない関係性の構築を図る。

現在、同社の受注における紹介率は約3割。社長の新谷孝秀さんによると「社員数が増えるにつれお客様と社員の距離が離れてしまった」せいか、紹介件数は減少していた。一時はほとんど紹介がない時期もあった。

そこで、ただ紹介を待つのではなく、特典で紹介へのモチベーションを高めることとした。アンバサダークラウド（リブ・コンサルティング）を導入し、会員登録した顧客に定期点検の案内や、イベント・キャンペーンの情報を発信していく。同時に、ポイント制の「アンバサダープログラム」を用意する。1年間（7月から翌年6月）のポイント数で会員ランクを決め、カタログギフトを年1～3回贈る。

ポイント制度への意欲を保つため、登録者には「早い段階でクオカードを贈呈する」ことに。会員登録、アンケート回答、Instagramへの投稿など、すぐ実行できる活動で最初の特典がもらえる。

新規の顧客には引き渡し時に入会を案内。また既存顧客にも案内を送っているが「意外と入会者は多い」という。紹介率3割の維持を目標に、短期的な成果には固執せず、顧客との中長期的な関係を保つことも重視しながら運用していく。

新谷さんはまた、引き渡し後に発生するメンテナンス・リフォーム需要を踏まえ、オーナーズクラブでは・・・・

この記事は新建ハウジング11月10日号4面（2024年11月10日発行）に掲載しています。