クレーム＝「ラブコール」が働きやすい環境をつくる

顧客にとっての家づくりは、一生に一回の機会になる。当然ながら不安が付き物だ。施工する工務店に対して不安（クレーム）を共有することは、期待の裏返しともいえるだろう。
楓工務店（奈良県奈良市）では、顧客からの思いがこもったクレームを、「ラブコール」として受けとめ、再発防止に生かしている。
最終回では、仕組み化で働きやすさと業務効率はどう変わったのか、同社施工管理部の幸岡拓海さんと、インテリアコーディネーター（IC）の玉井茉衣花さんに話を聞いた。

―楓工務店の働きやすさについて、どう感じていますか。

幸岡： 私が入社したのは7年前です。ある程度仕組み化が進んでいた時期でしたが、業務内容が可視化されているので働きやすかったですね。もちろん、上司からのOJTもありましたが、口伝だけで理解するのは難しいです。ガイドラインやチェックリストがあると、工程に対して明確に意識づけを行いながら働けるので、社員の成長も早いのではないでしょうか。

玉井：私は新卒入社ですが、他部署の業務が見える環境でIC以外の経験もできているので、ステップアップできる機会が多い会社だと感じています。さまざまな経験から、仕事への意欲が変わってきたと感じていて、会社やお客様のためを思って仕組み化に取り組めています。

―再発防止報告書は過失割合を記載します。プレッシャーはありますか。

幸岡：過失割合にフォーカスして、プレッシャーを感じることはありません。問題を起こしたからといって上司に責められることはなく、「次に同じことが起こらないようにするために」という再発防止の観点で接してくれて、むしろ「報告してありがとう」と言われます。気持ちが落ち込むことは少ないです。

玉井：仕組み化は・・・

この記事は新建ハウジング7月30日号16面（2023年7月30日発行）に掲載しています。