連絡は「電話」が5割超　接客のDX化に遅れーマイホム調査

「マイホームアプリ マイホム」を運営するマイホム（東京都港区）は12月6日、住宅会社で接客を担当しているスタッフを対象に実施した「住宅会社のコミュニケーションに関する調査」の結果を発表した。全体の88.5％が顧客とのやり取りでトラブルを経験しており、90.8％が「トラブルを防ぐために、今以上に丁寧で正確なコミュニケーションが必要」と考えていることがわかった。

また、顧客とのやり取りで、最も頻繁に使った連絡手段は「電話」が56.3％、「メール」が25.9％となり、スマホアプリやDXを活用した接客が進んでいないことも浮き彫りになった。DX化を期待する業務は、「お客様とのコミュニケーション」（47.7％）が最も多く、2位が「紙の書類や承認のデジタル化」（44.8％）となり、顧客との情報共有に関する項目が、「施工業者とのコミュニケーション」「工程の進捗や確認事項の可視化」などの施工管理関連を上回った。

DX化については、ハウスメーカー勤務者の43.2％が「とても進んでいる」「やや進んでいる」と回答した一方、地域工務店は22.5％と、2倍程度の差があることがわかった。大きなIT投資ができない地域工務店で、DX化の遅れが目立つ結果となっている。

顧客とのやり取りをスムーズにする住宅専用アプリについて、「知らない」は83.9％、「知っているし、使っている」は16.1％だった。「知らない」と答えた人のうち、「知っていたら絶対に使ってもらっていた」「会社の許可があれば使ってもらっていた」は合わせて51.4％となり、同社では、住宅専用アプリの潜在ニーズの高さを確認できたとしている。顧客とのトラブルを防ぐには、情報共有をサポートする専用アプリなどのDXサービスの普及が必要で、地域工務店が手軽に導入できる価格での提供が求められているとした。