相羽建設が実践する「全員メンテナンス体制」

アフターやメンテナンスの業務は、新築以上に対応の迅速さやきめ細かさが求められる分、担当者の仕事はハードになりがちだ。しかし、そう簡単に人も増やせないと悩む工務店もいるのではないか。

相羽建設（東京都東村山市）は、SNSのグループ機能と工事管理システムで、アフター業務を社内で見える化。総務やパートスタッフでも的確に対応できる状況をつくりあげている。

メンテナンス・リフォーム事業部
佐々木清さん

2011年、同社はメンテナンス・リフォーム事業部を設立したが、当初の部員は佐々木清さん1人でスタート。OB顧客の窓口は、新築時に担当した現場監督にしていたが、多忙で連絡がつきにくかったり、退職で担当者が不明になったパターンも多く、社内では「とにかく佐々木さんに連絡する」が常態化していた。

佐々木さんが、メンテナンス業務の特性として挙げるのが「自分の予定とは全く無関係に仕事が発生する」こと。顧客が、自宅のトラブルを早く解決したいと思うのは当然。しかし、工務店の担当者にとっては、他の業務も滞りなく進めなくてはならない。負担は増すばかりだ。

メンテナンスが「（新築や大規模リフォームに）隠れてしまう」存在なのも、佐々木さんの心をもやもやさせていた。自分の仕事が知られていないのは「担当者として寂しい」。やりがいも、ハードな仕事の中で見失いかけていた。

佐々木さんはまず、事業部の仕事を知ってもらうため、フェイスブックのグループ機能を利用して、業務の見える化を図った。全社員だけが見られる秘密のグループ「【解決！】アイバの参考書」をつくり、メンテナンスに関わる社内外のやり取りを共有している。

顧客からの連絡を受けたスタッフは、その内容をまずはグループに投稿するのがルールだ。投稿を元に佐々木さんが対応するが、他のスタッフが自主的に動き、今では佐々木さんが把握する前に対応が完了していることもある。

同時に総務や、モデルハウスなどの拠点に勤務するパート社員に対し、電話応対の手法をコーチング。OB顧客は、必ず担当者に連絡するとは限らない。本社や各拠点で電話を受けることの多い総務やパート社員が、正確に内容をヒアリングできれば「次の一手も正確に打てる」。

相羽建設の「全員メンテナンス」体制

現在、メンテナンス・リフォーム事業部は、佐々木さんに加え男性の現場監督が2人で、その他の業務は女性のパート社員が担当している。顧客対応はもちろん、見積もりや工事の手配を担当することも。「家守りの会」（会員制のメンテナンスサービス）の運営も、8割はパート社員の役割だ。

パート社員の戦力化を支えているのは、工事管理システム「建て役者」と・・・・

【残り1026文字、写真4枚、図表3点他】

この記事は、『新建ハウジング別冊・ワンテーママガジン2021年8月号　コロナで見えてきた スマートビルダー&スマートハウス』（2021年7月30日発行）P.30～に掲載しています。