「家づくり中断」を決意する顧客心理の真相とは？

新建ハウジングが運営する工務店向けオンライスクールサイト「チカラボ」から、工務店の経営者や実務者に役立つ記事をお届けします。
今回は、内山義之さんの「顧客目線で受注増！住宅営業『ネクスト当たり前』」ルームからの記事です。

リアルターソリューションズの内山です。
今回のテーマは「家づくり中断」を決意する顧客心理の真相に迫ります。
簡単に言うと、自社の説明、足りてますか？という話です。
顧客心理を理解して、残念な家づくり中断を減らしましょう。

順調に進めていたつもりだったのに……

「ちょっと家づくりをストップしたいと思います」

先日、クライアント様の営業会議に参加した際にお聞きしました。いわゆる中止案件ですね。営業マンなら誰しも経験したことがあるんじゃないかなと思いますが、皆さんはいかがですか？？

僕はもちろんありますｗ

詳細を聞いていると、営業としては順調に進めていたつもりだったそうです。しかしお客様から家づくりストップの連絡が入り、「今後の動向については少し時間をかけて考えたい」とお話されたとのこと。こうやってお客様から連絡が頂ければまだましで、ある日突然お客様との連絡が途絶えてしまうというケースもあると思います。

なぜこのような事態が起こってしまうのでしょうか？？　解説していきたいと思います！

中止案件はなぜ起こるのか？お客様心理から考察

そもそも工務店さんや住宅会社のターゲットは、これから初めて住宅を購入する方（第一次取得層）が多いと思います。

つまり買ったことがない人が多いわけです。

「あたり前なことを言いなさんな」と思うかもしれませんが、ここを本当の意味で理解しようとせず、軽んじている営業マンは結構中止案件が多いように思います。

もう少し深堀りしていきましょう！

これは肌感なので、正確なデータではありませんが、今まで自分が接客してきたケースやクライアントさんからの案件相談をたくさん受けてきた中で感じることがあります。それはお客様の傾向として、マイホームを持つという夢を漠然と大きく捉えている方が多いということです。要は緻密に計画立てて進めている方が、実は少ないということを意味します。

「何からすればいいのかな？とりあえず住宅展示場に行ってみようかな」
「とりあえず土地の情報を不動産屋さんにもらいに行こう」
「ローンが心配だからネットで情報収集しよう」
「家買った先輩に色々分からないことを聞きに行こう」

お客様の大半は上記のような感じで家づくりをスタートされています。

これは暗いトンネルを明かりなしに進むようなものです。
お客様は手探りで家づくりのトンネルにそろそろと入ってきている。

この状態で商談を進めていったとしても、最初は見えていたゴールが途中で見えなくなると、進むのが怖くなってきます。

この心理を理解してください。（図参照）

この状態になってしまうと多くのお客様はそこから先に進めません。多くのお客様は立ち止まってしまうか、来た道を戻ってスタート位置に帰っていってしまいます。立ち止まるばかりか、来た道を戻ってしまう理由として、所要時間やルートを何となく覚えているからというのが心理学的な見解だそうです。大体3時間くらいで来たからそれくらいで元居た場所には戻れるだろうという算段がはたらきますよね。そんなイメージです。

逆にこれから先はどれくらいの時間がかかって、どんな道なのか分からないから進みにくいということですね。