【第2回】「お客様のガードが固い」はおかしい

新建ハウジングが運営する工務店向けオンライスクールサイト「チカラボ」から、工務店の経営者や実務者に役立つ記事をお届けします。
今回は、内山義之さんの「顧客目線で受注増！ 住宅営業『ネクスト当たり前』」ルームからの記事です。

リアルターソリューションの内山義之です。前回は、住宅業界にとって営業が「顧客目線」になっていないという話をしました。本当の顧客目線とは？その答えや営業スタイルについては前回を参考にしてください。

さて、今回のテーマは「営業はお客様の敵ではない」です。

とある営業マンから相談を受けました。簡潔に言うと「お客様のガードが固く、お話をスムーズに進めることができなかった」という内容でした。皆さんはいかがでしょうか？

営業であれば、誰しも経験があるのではないかと思います。もちろん僕自身も、この「ガード」を取り除くのに苦労した経験があります！(笑)

しかしこの頻繁に使われる「ガード」という言葉、これ本当に正しく使われているのでしょうか？

格闘技ではありませんし、お客様が自分あるいは家族をガード＝守るように見えてしまうとしたら、何か小さくないボタンの掛け違いが起きていると思いませんか？

そもそも、まずはお客様が営業と打ち合わせをする際、なぜガードを固めてしまうのか？ここから考えていきましょう！

お客様のガードはなぜ固い？

答えとしてはシンプルですが、営業から「売りつけられる」ことへの恐怖感や警戒心がそうさせてしまっているのだと思います（普通の回答ですみません！でももう少しお付き合いください）。ある意味お客様は、本当に「ガード」をしているのです。お客様に恐怖心を与えるなんて、あってはならないこと。なぜ「ガードが固くて(笑)」などと気軽に口にしてしまうのでしょうか。

この状態のまずさに営業が気付けないのはなぜかというと、お客様は警戒心や不信感を持ちながらも、営業に対して「モデルハウスを見せてほしい」「プランを描いてほしい」「土地を紹介してほしい」といったご希望をぶつけてくださるから。非常にありがたいことですが、この状態（＝「ガードが固い」）でサービスを提供しても満足度はかなり低い状態になると思います。なぜならお客様は営業に対しネガティブな感情を抱いていて、お客様と我々がまだ味方同士になれていないからです。このまま商談を続けてもほとんど効果はないでしょう。

ではどうすべきか。下の図を参考にしてください。

お客様の立場で見てください。営業マンが「どちらの立場に立っているか」をお客様は見ています。例えばせっかくお客様が会ってくれているのに、モデルハウスのウリ、説明ばかりに終始していて「このモデルハウスを売りたい営業マンなんだな」と思われてしまえば、その営業マンはお客様にとって「モデルハウスの味方」であって、お客様の味方ではなくなってしまいます。

一度そのように認識されたら、その後（次アポ）で例えば資金相談会や、ほかの現場の案内をしようと思っても、警戒されてしまうのは明白ですよね。上の図を参考に、商品や会社にべったりついている営業ではなくお客様のカウンセラーやアドバイザーの立場を目指すべきなんです。

すると「お客様のガードが固い」という言葉はそもそもおかしいということが分かります。営業が目指すべき姿として、お客様に寄り添う必要があると考えます。お客様は家を買いに来ているわけではありません。新しいお住まいで快適に、よりよく暮らしていくことが目的で、家自体ははあくまでそれを叶える手段なのです。だからこそ、お客様がその目的を達成しようとする時に、プロである営業のサポートが必要だと僕は思います。お客様に「この人と一緒に家づくりをしていきたい！」「もっと色々教えて欲しい！」「この人の意見を参考に考えたい！」となる必要があるわけです。

どうやって取り除くのか？　

今日はそれを実現するための方法を一つご紹介したいと思います。

キーワードは「事前説明と根拠の明示」です。言葉の通りですが、事前に説明すること、そしてその理由（根拠）をしっかりお伝えすることです。

僕が思うに、特に住宅業界はこの部分が足りていないと思います！事が起こってから説明する（事後報告）、理由を伝えずに行動を促す（●●してください）、こんな営業がまだまだたくさんいらっしゃいます。だから売れないんです。これは僕自身の接客の分岐点から導き出した答えです。

前回自己紹介でも書きましたが、僕の営業成績は元々よくありませんでした。売れなさすぎて自分でもびっくりしていました(笑)　そんな僕でも、売れている人の行動やスタンスを見て、取り組んでみたのが「事前説明と根拠の明示」です。これがないとお客様からしたら不信感しか生まれないんです。逆にしっかりこの2点ができているとそれだけで信頼を勝ち取れます。お客様から信頼を得る＝お客様の住まいづくりの味方になれるということです。これを意識して実践して頂ければ間違いなく成果が出ます。これで成果に繋がらない場合はぜひクレームをください。

実はこれはノウハウでもなんでもありません。至極当然のことです。でもこれを実践できていない方がまだまだたくさんいらっしゃるのが住宅業界の特徴。少しでも早く、気づいて頂き、お客様に求められる営業に変わっていきましょう！

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