ハイアス、新建新聞社と住宅会社CX調査

ハイアス・アンド・カンパニー（東京都品川区）は7月16日、「住宅会社CX経営実現度調査」の中間とりまとめを発表した。新建新聞社（長野市）と共同研究を実施。顧客体験ともいわれるCX（Customer Experience）に着目し、住宅会社の競争優位の実現に有用な情報の収集ができることを明らかにした。

今回の調査はハイアスが運営するR+houseネットワーク加盟店OB顧客と、加盟店所在エリアの他社OB顧客を対象に行った。回答数は120件。実現度と後悔度によるポジションマップで競合企業の立ち位置を示した。

また住宅会社が住まい提供を通じて顧客に提供すべき価値を「心地よさ」「使いやすさ」「美しさ」「健康」「安全」「安心」「頼りがい」の7つにし、それぞれ後悔させる体験をさせた程度、顧客の要望や期待を実現させた程度を競合他社と比較もできることが分かった。

自社の業務の提供家庭のうち、どこで顧客を後悔させているか、どこで要望や期待を実現できたかを把握。さらに、この分析を顧客個人別に確認すると、営業担当者ごとの顧客関係づくりの課題抽出も可能になる。

ハイアスでは今回のCX調査による結果を踏まえ、OB顧客からの紹介可能性を科学的、意図的に高めることも可能としている。