ＮＴＴコム、大手不動産６社調査　顧客ロイヤルティ１位は野村不動産　

　ＮＴＴコム オンライン・マーケティング・ソリューション（東京都品川区）は、大手不動産ディベロッパー６社（マンション）を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標である「ＮＰＳ（ネットプロモータースコア）」ベンチマーク調査を実施し、その結果を発表した。６社（住友不動産、大京、東急不動産、野村不動産、三井不動産レジデンシャル、三菱地所レジデンス）のうち、ＮＰＳが最も高いのは野村不動産（東京都新宿区）（マイナス３１．１ポイント）だった。６社の平均はマイナス３６．３ポイント。トップと最下位企業との差は１７．１ポイントだった。

　２０の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった項目は「マンションの適正な価格設定」で、「構造・耐久性」、「管理会社の信頼」と続いた。「推奨者」においては、「問い合わせ時の応対のよさ」や「アフターサービスの充実」など、暮らしていく中でのサービスの質を高く評価していることもわかった。

　住まいの総合相談やオーナーズクラブといった不動産ディベロッパーが提供するアフターサービスの利用有無については、全体の３４．９％が「利用している」と回答。また、長期的なアフターサービスの利用者はＮＰＳが高い傾向にあることもわかった。

　マンション購入の決め手となった情報源は、１位が「販売会社の営業担当者」（２９．１％）、２位が「口コミ（家族・友人・知人など）」（２５．５％）だった。居住期間が１０年以上の回答者は「新聞の折り込みチラシ」が高かった一方、５年未満の回答者は「マンションブランドのウェブサイト」や「不動産情報サイト」などの割合が高かった。

　ＮＰＳは、顧客ロイヤルティを把握するために、企業やブランドに対する愛着度や信頼度を数値化する指標。「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出され、業績に直結するのが特徴。ＮＴＴコム オンラインＮＰＳベンチマーク調査は、ＮＰＳを開発した１社である米国Ｓａｔｍｅｔｒｉｘ社の調査手法に基づき実施している。

　調査期間は、２０１８年１２月６日～１９日。調査対象は、インターネットリサーチモニターのうち、対象企業による分譲マンションを本人または家族が所有し居住している人。有効回答者数は１２０３人（男性：４７．４％、女性：５２．６％）。