【連載】高橋 剛志（11）－実践型マーケティングマネジメント

リスク・リバーサルの本質はクレーム公開

　マーケティングの世界ではリスク・リバーサルというと返金保証等の購入後の見込違いや不具合等、納得できない場合に代金を返還することで購買時のハードルをなくすことを指すことが多かったですが、今の時代は少し意味合いが変わってきたと感じています。

　分かりやすい例では数年前の同時期にマクドナルドとペヤングで起こった異物混入事件。マクドナルド社はCEOが記者会見で申し開きをしましたが社内通達を出す程度の対応しか取らずに販売を続け、消費者からの信頼を失って赤字に転落するまで販売実績を落としました。対してペヤング社は自らの非を認め、出荷している全ての商品を引き上げて在庫品と共に全て焼却処分とし、製造ラインの見直しを行い半年近く販売を中止、経営的に大きな痛手を受けながらも、発売を再開すればインスタント焼きそばのシェアでトップに躍り出るほど復調したのです。まさにリスクをリバースした事例ですが、今の世の中の風潮に適応するならば、自らの弱み、至らぬ点を明らかにすることが消費者から信頼を得る上で非常に重要になってきます。職人起業塾ではクレーム公開を強く推奨していますし、私自身もお客様に苦言を呈される度にブログでその原因と今後の対策を書き記す様にしています。