「つもりは通用しない」接客、営業は徹底した仕組み化で統一

コンフォートハウスの設立は2004年。現会長の荒木正幸さんが大手ハウスメーカーのトップセールスマンだった経験を生かすべく独立した形だ。ただし、自身が営業の先頭に立つのではなく、それまでに培ってきた住宅営業の方法論や仕事への考え方を整理し、社員に伝えていくことから始めた。自分が退職した後、支店長として率いた支店が大きく売り上げを落とすのを見て、個人の力量に依存した営業の限界を実感。ロールプレイングなどを取り入れた社内研修の仕組みを整えた。

OB顧客の組織化を目指し、「コンフォート倶楽部」を立ち上げた。地引網を引く体験会など、様々な内容のイベントを企画して、引き渡し後の顧客との接点を用意。コミュニケーションを密にとることで、不満や疑問などを芽のうちに解消し、大きなクレームに発展させないようにしている

現社長の荒木雄一郎さんもそれを引き継ぎ、営業マニュアルのさらなるブラッシュアップに努めている。「受注の決め手となるのは、お客様との信頼関係。どの社員であっても、同じように質の高い接客、営業が行われることを目指しています」。

きめの細かい営業マニュアルを社員全員が共有することで、建て主とのコミュニケーションにおける誤解や行き違い、連絡ミスなどが年々減少していったという。「私がよく言うのは、“つもり”はお客様には通用しないということ。自分の伝えた内容がお客様にどのように理解されているかということまできちんと確認しないといけない。それを怠ると誤解やクレームのもとになる」（荒木さん）。

特に気を付けているのは建て主と「言った、言わない」の水掛け論になること。打ち合わせの際にはどんなささいなことでも複写式の議事録に記録し、建て主に内容を確認してもらってサインをもらうことにしている。

社内では週1回の全体会議のほか、チームごとのミーティングを頻繁に実施。各担当者の持つ顧客情報をチームで共有することに努めており、お互いに手の届かない部分もフォローしあえる体制がつくられている。

こうした営業スキルの徹底の成果として、2012年には71棟だった新築受注が、2021年には152棟まで成長した。

もうひとつ同社の大きな特長は・・・・・

この記事の続きは、『新建ハウジング別冊・月刊アーキテクトビルダー11月号（2022年10月30日発行）／超コミュ力 無敵の顧客対応術』（P.30～）でご覧ください。